Open Source CRM-Systeme
Relevante Links:
Customer Relationship Management bei Wikipedia: 
de.wikipedia.org
vtiger – Open Source CRM System: vtiger.com
SugarCRM – z.T. Open Source CRM System: sugarcrm.com
Begriffserklärungen
CRM ist die Kurzform für Customer Relationship Management oder auf Deutsch auch Kundenbeziehungs-Management bzw. Kundenpflege.
Cross-Selling heißt auf Deutsch Kreuzverkauf oder Querverkauf und bezeichnet im Marketing den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen.
Als Up-Selling bezeichnet man das Bestreben, einem Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung anstelle der günstigeren Variante anzubieten.
web2•crm – Kundenbeziehungen
Customer Relationship Management
Beziehungsmarketing und speziell Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Das zentrale Element des Kundenbeziehungsmanagements ist also der Aufbau und die langfristige Pflege der Kundenbeziehungen.
Damit alle relevanten Informationen zu einem Kunden jederzeit und für jeden Berechtigten sofort verfügbar sind, sollten die Daten an einer zentralen Stelle gespeichert und abrufbar sein – eben in einem Customer Relationship Management System wie vtiger.
Da es aus Erfahrung wesentlich einfacher und ressourcenschonender ist bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und Geschäftsbeziehungen zu bereits geknüpften Kontakten aufrechtzuerhalten als neue Kunden zu akquirieren, sollte ein nicht zu geringer Anteil der Marketingkosten eben in diese Kundenpflege investiert werden.
Bestehende Kunden und Geschäftspartner sollen an das Unternehmen gebunden werden, denn Stammkunden sind gute Kunden – sie sind bei vielen Unternehmen für einen sehr großen Teil der Umsätze verantwortlich.
Die Ziele des CRM
Was soll mithilfe des CRM ereicht werden
Im Allgemeinen lassen sich die Ziele des CRM wie folgt zusammenfassen (die konkreten Ziele sind natürlich abhängig von den Marketingzielen des Unternehmens):
- Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kauffrequenz durch die Analyse des Kaufverhaltens in der CRM-Datenbank und entsprechendem Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix
- Bindung der Bestandskunden mit kundenspezifischen Aktionen pflegen und aus Interessenten richtige Kunden zu machen
- Besseres Ausschöpfen des Kundenpotenzials durch Up- und Cross-Selling
- Senkung der Kosten durch zentrale Erfassung der Daten
- Verbesserung der Kundenorientierung, um dem Kunden individualisierte, maßgeschneiderte Leistungen anzubieten
- Zusammenführung und Abstrahierung aller verfügbaren Daten der bestehenden Kunden, um möglichst für alle Fragen des Marketings Antworten anbieten zu können